12月11日，由《中国消费者》杂志社主办的2024年消费者责任对话会在杭州举行。本次对话会围绕“高质量发展筑基 高品质服务赋能”主题展开，现场公布了高品质服务典型案例，并对优秀客服进行表彰。其中，海尔智家《用“心”助力行业高质量发展》案例入选《中国消费者》杂志社高品质服务典型案例，白永彪、李效文两名服务师以细致、匠心服务获得“优秀客服工作者”荣誉称号。海尔智家以三项大奖成为家电行业获奖数量最多的企业。
从集体到个人，三项荣誉的背后，是海尔智家立足用户需求，持续升级的服务模式。从率先制定“上门四不准”服务规范，开启家电服务元年；到创建“标准化”“增值化”“数字化”等六个引领时代的服务模式，海尔智家已构建起一套覆盖全球的数字化服务网络体系，为用户提供最佳服务体验。
入选高品质服务典型案例，助推行业高质量发展
高品质服务典型案例是高品质服务品牌专栏的重要板块。该专栏由《中国消费者》杂志社主办，依托315智库、联合知名财经高校等学术机构，秉承客观、真实、科学、创新、有效的原则，对优秀服务案例进行梳理总结，挖掘出年度优秀样本案例，彰显企业服务的精髓和对行业的引导性、对其他企业的可借鉴性、对消费者权益保护的典型性，沉淀服务精髓，结集成册，形成《高品质服务品牌优秀案例(2024年)》。海尔智家此次入选，再次展现了其在服务方面的引领。
近年来，在消费升级叠加家电大规模更新换代大潮下，用户不仅关注产品功能的升级，对家电服务的要求也越来越高。面对传统家电服务存在的售后保障不到位、维修收费不规范、上门服务人员技术参差不齐、缺乏统一资质认证等问题，用户越来越追求专业、高效、透明的服务体验；与此同时，用户的需求不再局限于安装、维修等传统的家电服务，而是从家电扩展到家庭生活，产生了更多家电周边服务需求。
在此背景下，海尔智家作为中国家电服务转型升级的先行者，始终坚持“真诚到永远”的服务理念，从1984年至今，持续创新迭代服务模式。以用户极致体验为目标，海尔智家从服务标准、流程、模式、机制等方面全方位优化升级，零距离连接用户，打造全流程最佳服务体验。
推动服务模式转型升级，为用户创造最佳体验
面对传统家电服务存在的不及时、不便捷、不专业等问题，海尔智家通过数字化转型实现破局。针对服务不及时问题，海尔智家打破原来的网点专属承包区域，通过智能派单模式，解决了传统派单服务效率低、服务信息层层传递的痛点。针对服务不便捷问题，海尔智家布局了6000+网点，12w+服务师遍及全国，实现乡、镇、村全覆盖，无论是边陲小镇、大山深处还是高原之巅，都能随叫随到。针对服务不专业问题，海尔智家搭建了多端交互的平台，实现用户与服务师在线交互，用户可实时了解服务师星级水平、上门轨迹、收费明细、在线实时评价服务质量，做到服务过程全透明。
针对不同人群、不同需求，海尔智家创新打造高端服务、场景服务、量子小店等三大服务模式，解决后顾之忧。从高端服务来看，海尔智家从用户体验的每一个细节打造流程与标准、平台、机制，并不断升级，让用户买得安心。从场景服务来看，海尔智家从全场景开始规划，整个家装过程，用户无需跑腿，无需选材，无需盯进度，会按时完美交付。而量子小店则打破了“买完就安装、坏了就维修”的传统模式，除提供传统的家电安装、维修服务外，延伸推出家生活服务，解决用户家电清洗、水电路改造、家政清洁等居家多样化的需求，实现了以用户为中心，从服务家电到服务家庭的转变。
为了进一步提升家电服务质量，海尔智家在升级服务模式的同时，还积极参与行业标准的制定，持续升级服务标准。2000年至今，海尔服务多次受邀参与国家标准及行业标准制定，并牵头制定了首批优质服务标准，主导发布了多项家电售后服务场景标准，填补了行业空白，助力行业高质量发展。此外，海尔智家还积极组织服务人员参与行业竞赛，并在企业内部举办各项比武大赛，“以赛代练”，提升服务师服务水平，避免技术人员出现“断代”现象。
对于家电企业来说，随着用户消费需求的不断升级，服务转型已经成为关乎企业发展的“必答题”。海尔智家坚持以用户为中心，不断探索和创新服务模式，在助力用户体验升级和行业高质量发展的同时，也将推动自身的长远发展。
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